En février 2015, Pôle Emploi présentait #Poleemploi2020, un plan stratégique prévoyant la mise en place de plusieurs grands chantiers. Parmi eux, l’accélération de la transformation numérique de l’organisme public.
Comment le digital peut-il répondre aux besoins et attentes des demandeurs d’emploi ? Comment innover et s’ouvrir à son écosystème tout en faisant face aux contraintes liées aux marchés publics ? Comment embarquer plus de 50 000 collaborateurs dans un projet numérique ambitieux ?
Anne-Léone Campanella, directrice du programme digital de Pôle Emploi depuis l’été 2014, a dû faire face à ces nombreux défis. Elle nous raconte comment elle a contribué à cette aventure digitale, à travers notamment la création de l’Emploi Store, une plateforme d’accès à des dizaines de services numériques autour de l’emploi.
=> A lire aussi : Question digital, Pôle Emploi ne chôme pas !
Anne-Léone Campanella n’a pas le temps de s’ennuyer. Sa feuille de route, élaborée en 2015, s’étale sur quatre ans. Dès la première année, l’enjeu est fort : il faut gagner en crédibilité sur le sujet du numérique. « Pôle Emploi a lancé quelques initiatives digitales mais n’est pas encore identifié comme une entreprise digitale », explique-t-elle.
Au centre de la réflexion : les utilisateurs, c’est-à-dire aussi bien les demandeurs d’emploi que les entreprises mais aussi l’interne, un « troisième public » qui permet de construire et porter cette transformation. Quant à la pierre angulaire de ce plan digital, il s’agit de l’Emploi Store, un portail lancé en juillet 2015 qui recense dès sa mise en ligne plus de 100 services d’Emploi destinés aux personnes en recherche d’emploi : des cours en ligne (MOOC), des serious game, des simulateurs d’entretien… Tous sont ordonnancés autour de quatre grands centres d’intérêt : choisir un métier, se former, préparer sa candidature et trouver un emploi.
« Le projet prend naissance dans des initiatives digitales que Pôle Emploi avait déjà mises en place, comme l’agrégation des offres d’emploi », explique Anne-Léone Campanella. Depuis plusieurs années, il est en effet possible de trouver sur le site de Pôle Emploi les offres proposées par l’organisme, mais aussi par près de 70 job boards (sites d’offres d’emploi). Autre projet préexistant : « 100% web », un dispositif d’accompagnement à distance (chat, mail, rappel Web et visioconférence) qui s’adresse aux demandeurs d’emploi volontaires.
Si, lors de la mise en ligne, 101 services étaient disponibles, la plateforme en compte aujourd’hui 187 et Pôle Emploi a fêté l’arrivée de son 100e partenaire, il y a quelques semaines. Car l’organisme ne travaille pas seul. Start-up, grands groupes, universités… Tous les acteurs de l’emploi, de l’orientation et de la formation professionnelle sont invités à proposer des outils destinés aux aux personnes en recherche d’emploi.
Travailler main dans la main avec l’écosysteme
Loin d’être figé, l’Emploi Store évolue en permanence. Un développement qui n’est possible que parce que plusieurs partenaires se sont associés au projet. « Au début, nous avons travaillé avec les partenaires de Pôle Emploi et avons expliqué notre démarche pour offrir une réponse adaptée aux besoins des demandeurs d’emploi », se rappelle Anne-Léone Campanella. « Il y avait une attente très forte des utilisateurs pour accéder aux services d’Emploi en ligne. Nous devions collectivement répondre à cette attente. »
Une cinquantaine d’entreprises, de start-up et d’organisations publiques acceptent de mettre à disposition leurs services sur l’Emploi Store… Sans même l’avoir vu, puisque c’est seulement 15 jours avant son lancement officiel qu’ils auront la possibilité de le découvrir.
Aujourd’hui, ils viennent d’eux-mêmes pour référencer leurs services : une quarantaine de start-up, 28 job boards, une quinzaine d’établissements publics partagent services et outils sur la plateforme. Autres alliés de poids : les grands groupes. Exemple avec Allianz, qui a mis à disposition un simulateur qui permet aux candidats de s’entraîner à la vente d’assurance. Déjà utilisé en interne, il a été légèrement modifié pour s’adapter au grand public.
Simulateur Allianz : Il s’agit ici de se mettre dans la peau d’un agent commercial Allianz pour faire contracter une assurance auto à une cliente pressée et exigeante.
Si le test est réussi, le candidat est contacté par un DRH d’une agence locale pour passer un entretien de recrutement physique. Objectif : aller au au-delà du CV et de l’expérience professionnelle pour recruter des talents… Et ça marche : le simulateur a permis d’effectuer quatre recrutements depuis le début de l’année, une trentaine d’autres sont en cours.
« A l’ère où le digital envahit nos vies et bouscule tous les process, les entreprises et les grands groupes innovent dans le secteur du recrutement. »
Autre méthode pour Eurotunnel. Le groupe a mis à disposition « Sur les rails de l’emploi », un MOOC qui répond à un de ses principaux enjeux : donner de la visibilité au secteur ferroviaire pour recruter des conducteurs de trains. Ce cours en ligne inclut également un serious game dans lequel le candidat prend les commandes d’une locomotive.
Dernier exemple avec Orange. L’opérateur dispose d’un MOOC sur les métiers du digital, diffusé sur son site de recrutement. Le référencer sur l’Emploi Store lui permet une mise en visibilité importante des personnes en recherche d’emploi.
Pôle Emploi développe également ses propres services, comme par exemple des cours en ligne sur la construction d’un projet professionnel, un serious game pour l’alternance ou encore un simulateur qui allie cinéma et intelligence artificielle pour permettre aux utilisateurs de se préparer aux entretiens d’embauche.
Le simulateur proposé par Pôle Emploi : grâce à une interface similaire à celle du simulateur Allianz, le demandeur d’emploi se retrouve face à un recruteur avec lequel il peut interagir grâce à un système de réponses à choix multiples.
Et la plateforme est évolutive. A la fin de l’année 2015, une fonctionnalité permettant de laisser des commentaires sur les services est développée tandis que plusieurs webconférences sont organisées. Pour y assister, les utilisateurs n’ont qu’à se rendre sur la plateforme à l’heure et à la date prévues. Ils peuvent alors poser leurs questions en direct via le #EmploiStoreConf sur Twitter.
Dans les prochains mois, des espaces dédiés à la création d’entreprise et à la mobilité à l’international seront également mis en ligne. Pôle Emploi référencera alors des services étrangers, canadiens notamment.
Gagner en agilité grace a des méthodes lean start-up
Pour dépoussiérer Pôle Emploi, Anne-Léone Campanella s’appuie sur des méthodes innovantes :
« Nous avons travaillé en itérations, avec la DSI à nos côtés. Nous avons changé les process classiques de Pôle Emploi pour faire du test & learn. »
Les résultats sont au rendez-vous, puisque l’Emploi Store est mis en ligne neuf mois après le début du projet. Outre l’équipe dédiée, une vingtaine de services ont été mis à contribution. Ainsi, des groupes de travail en interne réunissent des collaborateurs du réseau. « Tous types de profils, geeks ou non, précise Anne-Léone Campanella. Le concept était d’identifier avec eux les services qui pourraient être développés pour les demandeurs d’emploi. » Ces idées sont ensuite challengées avec les retours des demandeurs d’emploi eux-mêmes tout au long du projet.
A tous ces éléments s’ajoute un benchmark réalisé en France et à l’international, dans le domaine de l’emploi, mais pas uniquement. L’objectif est de s’inspirer de ce qui se fait sur la toile… Mais le constat est qu’aucun dispositif ne répond totalement aux attentes qui ont été formulées par les demandeurs d’emploi.
« La création de la plateforme Emploi Store est une véritable innovation : nous sommes pionniers en France et dans le monde. »
Fierté pour Anne-Léone Campanella: aujourd’hui, ce sont les Russes, les Allemands, les Suédois, les Italiens ou encore les Norvégiens qui s’inspirent de l’Emploi Store pour répondre aux besoins des demandeurs d’emploi de leurs pays respectifs !
une petite équipe façon « Start-up »
Si l’équipe d’Anne-Léone Campanella a commencé avec 4 personnes, elle en compte désormais 15. Parmi les nouveaux profils, certains n’étaient pas encore présents chez Pôle Emploi, comme par exemple le community manager chargé de développer les comptes Twitter, Facebook mais aussi le blog et la chaîne Youtube qui héberge les teasers des services et les webconférences. D’autres viennent de l’interne : spécialiste de la formation, responsable d’équipe ou conseiller permettent de créer un véritable melting-pot. « Leur point commun, c’est l’envie d’avancer », explique Anne-Léone Campanella, qui les décrit comme de véritables « intrapreneurs ». Pour elle, la taille réduite de son équipe est un avantage :
« Le côté « start-up interne » a été un atout. Nous avons commencé de façon un peu artisanale. »
Chaque jour, l’équipe se réunit pour la mêlée quotidienne. De 13h45 à 14h, tous se rassemblent dans un même bureau. Un ballon passe alors de main en main : celui qui le tient à la parole et peut partager les problèmes qu’il rencontre pour construire un véritable échange.
« Nous pouvons nous prendre les pieds dans le tapis 15 fois par jour et relever 4 défis à l’heure. Mais nous avons réussi car nous en avions envie et que nous nous sommes soutenus. Le plus beau compliment que mes équipes m’ont fait, c’est de me décrire comme un Chief Happiness Officer. »
Les secrets de la réussite ? Pour Anne-Léone Campanella, ils sont simples : partager à tout instant, faire confiance à ses collaborateurs et leur demander d’être autonomes, tout en gardant l’esprit d’équipe.
« Les facteurs clés de succès, c’est d’avoir des gens dynamiques et motivés. Des genres de couteaux-suisses qui ont envie de faire bouger les choses, de renverser la table, de voir les opportunités là où d’autres ne voient que des contraintes. »
Embarquer l’interne
Si les 50 000 collaborateurs Pôle Emploi n’ont pas tous pu s’impliquer dans le projet, une bonne centaine d’entre eux y a participé, à un moment ou un autre. « Associer l’interne était essentiel », poursuit Anne-Léone Campanella. « La plupart des collaborateurs sont quotidiennement en face des demandeurs d’emploi et possèdent une expertise qui peut être valorisée au format web pour bénéficier au plus grand nombre. »
L’Emploi Store est développé par la DSI de Pôle Emploi, mais les services qu’on y trouve (MOOC, serious games, simulateurs) sont réalisés avec le concours de prestataires externes dans le cadre de marchés publics.
Pour cela, la directrice du programme digital a mis en place ce qu’elle appelle un couple-gagnant : « Le prestataire développe l’outil en association avec des collaborateurs de Pôle Emploi, qu’ils viennent de l’équipe digitale ou du terrain. » Les services développés sont ainsi à la fois dans les standards du marché en termes d’IT et riches de l’expertise interne de Pôle Emploi.
« Cette coopération entre prestataires et équipes internes contribue à la transformation digitale de Pôle Emploi, puisqu’elle permet d’embarquer les collaborateurs du réseau. Ce projet a été un vrai catalyseur. Il génère un sentiment de fierté d’appartenance. »
Autre clé pour embarquer l’interne : la communication et la formation.
« En amont de la sortie de l’Emploi Store, nous avons fait un travail d’explication auprès des collaborateurs pour montrer ce qu’était un serious game ou un cours en ligne. Nous nous sommes déplacés en région pour promouvoir le dispositif et, juste avant sa sortie, tous les conseillers de Pôle Emploi en lien avec le public ont été formés pendant une journée sur la plateforme et son contenu. »
Pour autant, tout n’est pas gagné, Anne-Léone Campanella est lucide et sait qu’une journée de formation, c’est finalement très peu. « Il reste un travail à faire pour articuler l’offre de services digitale avec l’offre de services classique. »
« Le levier du digital permet à la fois de répondre à des attentes utilisateurs, en leur donnant accès à tout moment à des services liés à l’emploi, et de permettre aux collaborateurs réseau de recentrer leur activité vers les publics qui ont le plus de difficulté. »
Mettre L’utilisateur est au centre de la reflexion
Côté utilisateurs, les retours sont plus qu’encourageants. Fin 2015, une enquête mise en place sur la plateforme a révélé un taux de satisfaction globale de 89%. Par ailleurs, 84% des répondants estimaient que l’Emploi Store avait été utile dans leur recherche d’emploi. « Il y a une vraie réponse positive », constate la directrice du programme digital.
« Notre réflexion a tourné autour des besoins de notre public. Nous savions qu’avec cette plateforme et son contenu, nous répondions avant tout à une attente. »
« Les besoins des utilisateurs doivent être au centre de tout projet digital », conclut Anne-Léone Campanella. C’est eux aussi qui vont guider l’évolution de plateforme : « Ce que nous avons livré le 2 juillet 2015, c’est un socle de base. Nous savons qu’il y a encore des choses à mettre en place. »
=> A lire aussi : Dans les coulisses de l’open innovation avec Pôle emploi